公司簡介

瑞士人壽保險公司(Swiss Life)

瑞士人壽保險公司網(wǎng)站:http://www.swisslife.com/

瑞士人壽保險公司的歷史是個有著許多精彩片段的故事。從一個小小的瑞士本土公司開始，它現(xiàn)已成為了一個在國內(nèi)股票市場里地位舉足輕重的國際集團(tuán)。 由Conrad Widmer 于1857年9月28日在蘇黎世成立. 從那時起，它就成為了個人人壽保險的各個領(lǐng)域的開創(chuàng)者。公司在全國擁有69名普通坐席，約800名保險顧問、理財規(guī)劃師和職工福利顧問，提供長期儲蓄及保護(hù)方案，以及資產(chǎn)和風(fēng)險管理咨詢。

在瑞士，作為工業(yè)保險，它設(shè)立了適應(yīng)各個社會階層的各種養(yǎng)老保險。早在1918年，它就引入了團(tuán)體保險的形式。為了獲得更高的保險額，SL在成立之后立刻開始海外業(yè)務(wù)。從1866年在德國設(shè)立分公司起，今天，它在多數(shù)歐盟國家都有子公司或(和)分公司。為了直接順利打入東亞市場，SL在1995年期間建立了北京代表辦事處和新加坡銷售辦公室。1999年，在集團(tuán)內(nèi)下設(shè)了一系列新企業(yè)，如瑞士私營銀行 (BANCA DEL GOTTARDO), 房地產(chǎn)公司(UTO ALBIS), 顧問咨詢公司(STG)等等。由于和44個國家中的50多個伙伴擁有的國際網(wǎng)，它已有能力作為一個國際集團(tuán)參與競爭，同時也不放松歐洲市場。1993年, 提出了新的經(jīng)營設(shè)想，并于1994年進(jìn)行了重組。1995年，它和瑞士最大的銀行(UBS)簽署了合作書. 1997年6月30日，它成為了公共有限公司。1999年，終止了和UBS的合作，并開始和瑞士地區(qū)最大的零售銀行(ZK)合作。

規(guī)模及業(yè)務(wù)

1997年成功上市，精于長期的風(fēng)險管控，有許多該方面的專家;2003年在標(biāo)準(zhǔn)普爾的評級中，信用為A級;截至2003年底，毛保費(fèi)收入為18.8億瑞士法郎，資產(chǎn)達(dá)到184億瑞士法郎。瑞士人壽已經(jīng)將觸角伸至多種金融市場，而且公司已經(jīng)面向全球經(jīng)營，雇傭了超過12700名職員。現(xiàn)在瑞士人壽的分公司和代表處遍布?xì)W盟以及遠(yuǎn)東地區(qū)，并在44個國家建立了超過50個伙伴組織的網(wǎng)絡(luò)。

瑞士人壽集團(tuán)下設(shè)的瑞士人壽保險公司是蘇黎世第一家壽險公司，該公司在歐洲以至全球壽險市場上均處于領(lǐng)先地位，是瑞士人壽業(yè)務(wù)的領(lǐng)航者。

瑞士人壽共保組織是一家國際性的共保組織，包括50家左右的共保合作者，他們都是當(dāng)?shù)刂饕膲垭U公司。瑞士人壽共保組織的業(yè)務(wù)覆蓋全球60幾個國家，他們與其共保合作者一起，為跨國公司員工在養(yǎng)老，風(fēng)險管控與長期儲蓄等方面提供福利保障計劃。從其共保規(guī)模來看，瑞士人壽共保組織是僅次于IGP的全球第二大共保組織。

發(fā)展戰(zhàn)略

在瑞士，他們要加強(qiáng)現(xiàn)有的領(lǐng)導(dǎo)地位，擴(kuò)展市場份額。他們的實力在于擁有強(qiáng)大的市場地位和大量的客戶。在歐洲，他們計劃通過和大型的國有服務(wù)商相區(qū)別來加強(qiáng)地位，在那些作為一個國際集團(tuán)能夠取得最大影響的地區(qū)進(jìn)行發(fā)展。世界范圍內(nèi)，他們計劃集中服務(wù)國際客戶。為此也要通過加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步增強(qiáng)作為國際服務(wù)商的市場優(yōu)勢。

與不同的伙伴合作將打開發(fā)展新的產(chǎn)品銷售渠道、補(bǔ)充不足的服務(wù)項目的機(jī)會。因此，他們要針對每個具體市場挑選最合適的合作伙伴和方式。擁有堅實的資本基礎(chǔ)是他們發(fā)展和成功的重要因素，所以，他們將建立必要的財政基礎(chǔ)為發(fā)展提供資金。

他們的競爭優(yōu)勢在于通過革新的、以顧客為本的產(chǎn)品和服務(wù)為他們提供最佳的利益。調(diào)整他們的業(yè)務(wù)以適應(yīng)不同顧客群的需要，為此他們將把必要的資源供給直接的負(fù)責(zé)部門并最大限度的減少中央集權(quán)。

為了經(jīng)營戰(zhàn)略的發(fā)展和實現(xiàn)，他們將建立起由中央部門支持的各個獨立經(jīng)營部門，它們將會得到高度的自治權(quán)和一切必要的資源。他們還將培養(yǎng)一種鼓勵參與、客觀、重視業(yè)績并且人際關(guān)系良好的領(lǐng)導(dǎo)方式。

公司文化

他們要將精力集中于歐洲，努力成為一家擁有穩(wěn)定的資產(chǎn)和保險額的, 具有領(lǐng)導(dǎo)地位的獨立的保險公司。通過他們的產(chǎn)品服務(wù)，提供給顧客以信心、保障和利益，并由此盡全力履行他們的經(jīng)濟(jì)和社會義務(wù)。他們追求一種業(yè)績定位和合作關(guān)系有特色的公司文化，每一位員工都應(yīng)努力創(chuàng)造一種開放的、相互信任的工作環(huán)境。他們渴求具有團(tuán)隊精神、能夠處理矛盾、甘愿承擔(dān)風(fēng)險并勇于做出決定的員工，不會忽略他們的每一點成績，并將支持他們完成自己的工作。

客服中心

客服中心

位于總部蘇黎世的客服中心處理著所有公司在瑞士境內(nèi)的個人客戶的售后服務(wù)工作。這也意味著該中心的120名坐席中的每個人都必須通曉3種官方語言中的至少一種--法語、德語或意大利語--才能勝任處理與保險合同相關(guān)的各種問題和咨詢。

絕大多數(shù)的要求都是通過郵遞或電話來提交的，而不是傳真或Email。來信都被掃描下來生成電子版的數(shù)據(jù)文件，然后根據(jù)坐席員的熟練程度來進(jìn)行路由分配。同時呼入的電話也可根據(jù)語言被路由到坐席，而且一旦問題被解決了，坐席員將通過電話或信件聯(lián)系客戶。

瑞士人壽認(rèn)為在交易中保持單一聯(lián)系對于客戶而言是最為重要的。公司的研究顯示，大多數(shù)客戶希望只和一個人交談:一個對于從簡單的地址改變到能討論合同細(xì)節(jié)等巨細(xì)事宜都能應(yīng)對自如的坐席員。瑞士人壽的坐席員，經(jīng)過高標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，甚至能協(xié)調(diào)對保險文件中法律條款的更改，合同重簽，再次購買等事務(wù)。

除去這些復(fù)雜的要求，客服中心還要平均每天處理600個呼叫，包括年底高峰期每天900個的呼叫。

挑戰(zhàn)

2000年初，瑞士人壽意識到需要鞏固其在金融領(lǐng)域的優(yōu)勢地位。隨著新千年的來臨，公司也要制訂新的商業(yè)策略。這其中就包括了改善整個公司的成本管理，同時滿足增長中的客戶滿意度。

要達(dá)到這些目標(biāo)，客服中心的再開發(fā)顯然是關(guān)鍵，但同樣重要的是不能增加不必要的成本。而且成本管理是客服中心項目組考慮的核心，因為它界定了中心運(yùn)行中需要改進(jìn)的顯著問題。其中最重要的一個事實是，在系統(tǒng)中有大量的呼入電話在系統(tǒng)某處被遺失，或者由于等待時間過久而被顧客放棄。

思路很快就明晰了，要改善效率同時使降低成本具有長效性， 唯一的方法就是在客服中心改變工作模式，并引進(jìn)新型技術(shù)設(shè)施。事實上，瑞士人壽已經(jīng)決定新的互動管理系統(tǒng)必須支持公司運(yùn)營重組，即不僅要改變?nèi)藗兯玫墓ぞ?，還要從根本上改變他們工作的方式。

方案

在對各種備選方案進(jìn)行一番深思熟慮之后，瑞士人壽決定選擇Genesys的方案。這是眾多因素作用的結(jié)果，Genesys已經(jīng)在該領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)潮流十幾年，擁有醒目的業(yè)績。Genesys全套解決方案中Framework， Enterprise Routing和Reporting部分已成為全面重組的IT方案中的焦點。通過幫助客戶端與各種系統(tǒng)和原有的各種應(yīng)用程序相結(jié)合，Genesys的軟件使工作流程比以往更加容易、快捷。瑞士人壽的流程重組的核心特點是將電話系統(tǒng)和前端應(yīng)用相結(jié)合的容易程度，