法規(guī)頒布

中國保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于進一步完善財產(chǎn)保險承保理賠信息客戶自主查詢制度的通知

金融保險

保監(jiān)產(chǎn)險[2011]922號

中國保險監(jiān)督管理委員會

2011-6-22[1]

法規(guī)內(nèi)容

各保監(jiān)局，各財產(chǎn)保險公司：

為全面貫徹落實全國保險業(yè)情況通報會和全國保險監(jiān)管工作會議精神，切實保護被保險人合法權(quán)益，進一步推動財產(chǎn)保險公司（以下簡稱公司）實現(xiàn)信息公開透明，根據(jù)《關(guān)于印發(fā)中國保監(jiān)會關(guān)于建立財產(chǎn)保險承保理賠信息客戶自主查詢制度的工作方案的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2009〕111號，以下簡稱111號文）的總體部署，保監(jiān)會決定進一步完善財產(chǎn)保險承保理賠信息客戶自主查詢制度，擴大查詢范圍?，F(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：

一、查詢險種范圍與時限要求

各公司應(yīng)在2011年8月1日前實現(xiàn)財產(chǎn)保險全險種領(lǐng)域（特殊風(fēng)險業(yè)務(wù)除外）的查詢，其中：非車險查詢內(nèi)容至少應(yīng)當(dāng)實現(xiàn)附件1所列明的查詢項目（短期健康險、意外險查詢內(nèi)容參照保監(jiān)發(fā)〔2009〕91號文件相關(guān)要求執(zhí)行）；車險查詢內(nèi)容應(yīng)當(dāng)在實現(xiàn)111號文要求的基礎(chǔ)上增加渠道信息查詢，主要包括業(yè)務(wù)渠道情況（個人代理、專業(yè)代理、兼業(yè)代理、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)），代理機構(gòu)、經(jīng)紀(jì)機構(gòu)名稱或代理人名稱，機構(gòu)代碼或個人職業(yè)資格證書號碼以及支付方式等。

二、實施步驟

（一）公司準(zhǔn)備階段（2011年6月30日前）

各公司應(yīng)按照111號文及本通知的相關(guān)要求開展系統(tǒng)改造等必要工作，2011年6月30日前完成上線準(zhǔn)備工作。

（二）試運行階段（2011年7月1日至2011年7月31日）

自2011年7月1日起，各公司在全國范圍內(nèi)實施試運行。對本通知下發(fā)前保監(jiān)局尚未在轄區(qū)內(nèi)推行非車險承保理賠信息客戶自主查詢的，原則上應(yīng)當(dāng)按照本通知實施。

（三）正式實施階段（2011年8月1日起）

保監(jiān)會及各保監(jiān)局將視情況抽取部分公司開展非車險自主查詢調(diào)研，并督促公司對調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題進行整改。

三、工作要求

（一）各財產(chǎn)保險公司要高度重視，認(rèn)真組織實施，確保按照要求及時完成相關(guān)工作

1、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，按時完成各項工作。各公司要按照111號文和本通知的要求，成立工作協(xié)調(diào)組織機構(gòu)，明確工作職責(zé)，確保2011年7月15日前完成系統(tǒng)開發(fā)、測試、上線及數(shù)據(jù)導(dǎo)入等各項工作。

2、統(tǒng)一客戶驗證方式，加強客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量管理。各公司要統(tǒng)一客戶身份驗證方式，現(xiàn)階段非車險驗證方式為“保單號碼＋被保險人名稱＋被保險人身份證件號碼（單位組織機構(gòu)代碼）”，車險為“保單號碼＋被保險人身份證件號碼（單位組織機構(gòu)代碼）”，貨運險、意外險為“保單號碼＋單證流水號或者被保險人名稱”。同時，要加強客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量管理，統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)處理的方式和標(biāo)準(zhǔn)，尤其要加強對客戶身份證件號碼等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入操作環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，確保客戶身份驗證機制的有效實施。

3、加強內(nèi)控，全面落實異議信息復(fù)核查處制度。各公司要全面落實111號文的要求，將異議信息復(fù)核查處機制作為公司內(nèi)控體系建設(shè)的重要內(nèi)容，把異議信息復(fù)核查處機制擴大到非車險查詢領(lǐng)域。一是要將客戶查詢結(jié)果與實際情況不一致的問題作為異議信息，以區(qū)別于一般性客戶投訴咨詢信息，并實行分類統(tǒng)計、分類管理；二是要落實監(jiān)督核查責(zé)任，加強時效管理，明確相應(yīng)的責(zé)任部門，及時查閱和調(diào)查處理異議信息，確保對異議信息反映的問題及時核實并回復(fù)客戶；三是對異議信息處理要實行合規(guī)管理前置，對涉及違法違規(guī)的異議信息，要由省級以上公司監(jiān)察、稽核或合規(guī)部門直接核查處理，所有異議信息的處理結(jié)果要由省級以上公司監(jiān)察、稽核或合規(guī)部門統(tǒng)一審核，避免大事化小、小事化了；四是總公司要加強對異議信息的集中統(tǒng)一管理，實行系統(tǒng)全流程監(jiān)控，定期報告異議信息核查處理結(jié)果，跟蹤督辦并嚴(yán)肅查處異議信息中涉及違法違規(guī)問題的相關(guān)責(zé)任人，同時，做好數(shù)據(jù)信息真實性管理，不得擅自刪除或修改異議信息。

4、修改完善查詢鏈接，方便客戶查詢。各公司應(yīng)建立方便客戶查詢的網(wǎng)站鏈接。一是在公司官方網(wǎng)站首頁的醒目位置設(shè)置“承保理賠信息客戶自主查詢”窗口，點擊進入后分別顯示車險與非車險的查詢鏈接或提示。二是將公司承保理賠信息查詢網(wǎng)站與中國保險行業(yè)協(xié)會官方網(wǎng)站建立鏈接，使客戶能夠通過點擊中國保險行業(yè)協(xié)會官方網(wǎng)站設(shè)置的“財產(chǎn)保險公司承保理賠信息查詢”鏈接到公司網(wǎng)站進行查詢，同時公司應(yīng)將網(wǎng)站維護聯(lián)系人及其聯(lián)系方式報中國保險行業(yè)協(xié)會。

5、建立健全統(tǒng)計分析功能，及時上報數(shù)據(jù)，加強客戶查詢情況統(tǒng)計分析。各公司應(yīng)定期對查詢?nèi)舜?、查詢?nèi)容、查詢異議次數(shù)及異議信息處理情況等進行匯總分析。分公司、總公司應(yīng)于每季度后十日內(nèi)，將上季度的查詢情況、異議信息情況和通過異議信息反饋查處的案例等情況按照附件3－6的格式分別上報至當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局和保監(jiān)會（保監(jiān)會郵箱為circ2010＠126.com）。要如實報告涉及嚴(yán)重違法違規(guī)的案例，如有隱瞞不報的，一經(jīng)查實，監(jiān)管部門將依法嚴(yán)肅處理，并追究相關(guān)人員的責(zé)任。

6、加強保密，鼓勵公司提供方便客戶查詢的服務(wù)。各公司在執(zhí)行過程中應(yīng)加強客戶信息的保密工作，注意保護投保人、被保險人的個人隱私和商業(yè)秘密。同時，鼓勵提供少數(shù)民族語言供查詢等方便客戶的服務(wù)。

7、切實采取措施，確保制度落到實處。一是總公司和各級分支機構(gòu)要設(shè)專崗專門負(fù)責(zé)制度的落實、協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)等相關(guān)工作；二是各公司要將制度落實情況納入對各級高管的考核內(nèi)容，從數(shù)據(jù)質(zhì)量、客戶服務(wù)等方面加強考核監(jiān)督；三是加大宣傳力度，各公司可以采取多種方式向客戶宣傳推廣查詢制度，鼓勵更多消費者參與查詢。

（二）監(jiān)管部門要積極督促推動，確保各項工作落到實處

1、各保監(jiān)局要高度重視，積極督促推動，及時調(diào)研、評估、跟蹤承保理賠信息客戶自主查詢制度落實情況。各保監(jiān)局應(yīng)于2011年8月對轄區(qū)內(nèi)財險公司落實本通知要求的情況進行全面調(diào)研，及時督促落實不力的公司進行整改，對整改不力的，視情況采取監(jiān)管措施。對需要總公司統(tǒng)一整改的問題要及時上報保監(jiān)會，保監(jiān)會將及時督促總公司整改，確保消費者順暢查詢。同時，各保監(jiān)局對運行中發(fā)現(xiàn)的問題及客戶異議信息反映的違法違規(guī)線索要及時進行查處，在現(xiàn)場檢查中應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)公司查詢系統(tǒng)與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)一致性進行重點檢查，對數(shù)據(jù)不真實等違法行為給予嚴(yán)厲處罰，以切實保護被保險人合法權(quán)益。

2、保監(jiān)會將于2011年9月抽取部分公司進行調(diào)研，對未落實本通知要求的公司，保監(jiān)會將采取公開披露、通報公司股東會和董事會、降低分類監(jiān)管評分、實施專項現(xiàn)場檢查等監(jiān)管措施。

本通知自下發(fā)之日起執(zhí)行。

附件：1、非車險承保理賠信息查詢內(nèi)容

2、渠道信息查詢示意圖（略）

3、承保理賠信息查詢統(tǒng)計表

4、異議信息情況統(tǒng)計表

5、嚴(yán)重違反公司規(guī)定和違法違規(guī)案件統(tǒng)計表

6、上報聯(lián)系人

中國保險監(jiān)督管理委員會

二〇一一年六月二十二日

附件1：

非車險承保理賠信息查詢內(nèi)容

各公司至少應(yīng)當(dāng)為客戶提供以下查詢內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上，有條件的公司可以為客戶提供更多查詢服務(wù)。

查詢信息起始時間分項

可查詢的共性內(nèi)容

2011年1月1日及之后起保的保單

保單基本信息

保單號、投保人、被保險人信息（被保險人名稱或名稱列表）、保險期間和保險責(zé)任開始時間、投保險種（包括主險和附加險的險種名稱、承保幣種、保額）、總保險金額（團險中被保險人查詢應(yīng)顯示個人保額）、總保費金額（團險中被保險人查詢應(yīng)顯示每人保費）。

保單狀態(tài)

指保單目前處在期內(nèi)有效、期滿、退保等狀態(tài)。

繳費信息

已繳保費金額、繳費日期或繳費計劃。

渠道信息

渠道情況（個人代理，專業(yè)代理、兼業(yè)代理、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)），代理機構(gòu)、經(jīng)紀(jì)機構(gòu)名稱、代碼或代理人名稱、職業(yè)資格證書代碼，支付方式、支付對象（詳見附件2）。

批改信息

應(yīng)包括批改日期在2011年1月1日及之后的歷次批改類型及內(nèi)容、批改后保費金額、批改后保險金額、批改日期、批改生效日期、批改后保單狀態(tài)、批增保費的繳費信息、批減保費的資金支付金額、支付對象、支付時間和批改申請人名稱。

理賠信息

報案人姓名、保單號碼、報案時間、報案號碼、出險時間、出險地點、案件狀態(tài)（正在處理、結(jié)案已支付、結(jié)案未支付、注銷、拒賠）、賠款是否已支付（給付）：①若賠款已經(jīng)支付，應(yīng)顯示賠款支付對象、支付金額以及支付時間。②若賠款未支付，應(yīng)提示盡快與公司聯(lián)系辦理賠款領(lǐng)取手續(xù)。

注：1、特殊風(fēng)險業(yè)務(wù)（保監(jiān)會統(tǒng)計信息部財產(chǎn)保險產(chǎn)品分類目錄中的特殊風(fēng)險保險產(chǎn)品）可能涉及國家秘密，暫不納入查詢。

2、意外險、短期健康險查詢內(nèi)容參照《人身意外傷害保險業(yè)務(wù)經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)》（保監(jiān)發(fā)〔2009〕91號）要求執(zhí)行。

3、共保業(yè)務(wù)由出具保單的主承保公司提供相關(guān)查詢服務(wù)，非主承保公司應(yīng)提示客戶到主承保公司查詢。

4、保險公司應(yīng)當(dāng)至少提供起?；蚶碣r結(jié)案后二年內(nèi)保單的承保理賠信息。

附件3：

承保理賠信息查詢統(tǒng)計表

單位：人次

?xx公司

一季度

二季度

三季度

四季度

合計

按查詢內(nèi)容分

查詢承保

?　

查詢理賠

?　

合計

?　

按查詢方式分

網(wǎng)絡(luò)查詢

?　

電話查詢

?　

柜面查詢

?　

合計

?　

按查詢險種分

車險

?　

非車險

?　

合計

?　

附件4：

異議信息情況統(tǒng)計表

單位：人次

?xx公司

一季度

二季度

三季度

四季度

合計

備注

異議信息原因

公司人員操作失誤

?　

?公司系統(tǒng)問題

?　

?公司人員違規(guī)

?　

?中介機構(gòu)違規(guī)

?　

?其它原因

?　

應(yīng)說明具體原因

經(jīng)核實為非異議信息

?　

?合計

?　

?

附件5：

嚴(yán)重違反公司規(guī)定和違法違規(guī)案件統(tǒng)計表

單位：萬元

查詢方式

違規(guī)機構(gòu)

責(zé)任人

涉案金額

案情簡介

處理結(jié)果

?　

附件6：

上報聯(lián)系人

上報聯(lián)系人

公司名稱

姓名

電話

傳真

郵箱

[2]