詳細(xì)內(nèi)容

第一條[宗旨] 為規(guī)范人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》等法律法規(guī)，特制定本規(guī)范。

第二條[適用范圍] 本規(guī)范適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法提供人身保險(xiǎn)服務(wù)的活動(dòng)。如有對(duì)人身保險(xiǎn)服務(wù)活動(dòng)更加嚴(yán)格的規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)自動(dòng)適用該規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)。

第三條[主要內(nèi)容] 本規(guī)范規(guī)定了人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的柜面服務(wù)、銷(xiāo)售、承保、客戶回訪、保全、續(xù)期、理賠、應(yīng)急機(jī)制、信息披露、咨詢(xún)投訴、服務(wù)質(zhì)量保證與監(jiān)督等方面的基本要求，是保險(xiǎn)公司面向客戶提供保險(xiǎn)服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)。

第四條[柜面服務(wù)] 柜面服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)有明顯的服務(wù)標(biāo)示牌，明示服務(wù)指南、服務(wù)流程等，幫助客戶了解服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置監(jiān)督投訴箱或客戶意見(jiàn)簿，并在顯著位置公示本公司的服務(wù)監(jiān)督電話。

柜面服務(wù)人員應(yīng)著職業(yè)裝，佩戴工號(hào)標(biāo)志或識(shí)別卡，行為舉止應(yīng)符合職業(yè)要求，儀表得體，服務(wù)周到，用語(yǔ)文明。

第五條[電話服務(wù)] 保險(xiǎn)公司應(yīng)向社會(huì)公布本公司的服務(wù)電話，對(duì)外提供咨詢(xún)、投訴、回訪、接報(bào)案、預(yù)約等多功能服務(wù)，實(shí)行每天24小時(shí)電話服務(wù)制度，且人工值守服務(wù)不少于每周5天，每天8小時(shí)。保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)公示的服務(wù)電話建立來(lái)電記錄制度。

保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公布被代理保險(xiǎn)公司的服務(wù)電話。

第六條[銷(xiāo)售行為] 保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員拜訪客戶時(shí)，應(yīng)出示展業(yè)證、工作證或執(zhí)業(yè)證等銷(xiāo)售資格證書(shū)，并主動(dòng)出示保險(xiǎn)合同條款。通過(guò)電話渠道銷(xiāo)售保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的，應(yīng)主動(dòng)告知銷(xiāo)售人員姓名以及銷(xiāo)售資格證書(shū)編號(hào)，并告知投保人查詢(xún)保險(xiǎn)合同條款的有效途徑。

嚴(yán)禁銷(xiāo)售人員代投保人和被保險(xiǎn)人簽名。

第七條[投保提示] 保險(xiǎn)公司應(yīng)建立投保提示制度。銷(xiāo)售人員應(yīng)在與客戶簽訂合同前向客戶提供保險(xiǎn)合同條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示，并向客戶如實(shí)說(shuō)明合同內(nèi)容，重點(diǎn)說(shuō)明投保條件、責(zé)任免除或限制、猶豫期規(guī)定、退保損失等，并提示客戶履行如實(shí)告知義務(wù)。

銷(xiāo)售人員應(yīng)提示投保人認(rèn)真閱讀分紅保險(xiǎn)、萬(wàn)能保險(xiǎn)和投連保險(xiǎn)的產(chǎn)品說(shuō)明，由投保人簽名確認(rèn)，并特別提示分紅保險(xiǎn)紅利的不確定性，萬(wàn)能保險(xiǎn)的費(fèi)用扣除情況和結(jié)算利率的不確定性，投連產(chǎn)品的費(fèi)用扣除情況和投資收益可能為負(fù)的風(fēng)險(xiǎn)。

第八條[新單受理] 保險(xiǎn)公司對(duì)資料齊全、填寫(xiě)正確的投保申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)在收到投保申請(qǐng)之日完成新單受理。發(fā)現(xiàn)投保申請(qǐng)資料不完整、填寫(xiě)錯(cuò)誤等情況，保險(xiǎn)公司應(yīng)一次性告知客戶需要補(bǔ)充的資料，并協(xié)助補(bǔ)充更正，做好解釋和溝通工作。對(duì)于需要體檢、生存調(diào)查或補(bǔ)充相關(guān)資料的投保申請(qǐng)，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自收到投保申請(qǐng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)通知客戶。特殊原因需延長(zhǎng)處理時(shí)間的，保險(xiǎn)公司應(yīng)及時(shí)向客戶告知原因及處理進(jìn)度。

第九條[新單處理] 對(duì)于投保申請(qǐng)資料齊全、正確，且不需要體檢、生存調(diào)查或附加其他條件的投保申請(qǐng)，保險(xiǎn)公司應(yīng)在收取足額保險(xiǎn)費(fèi)之日起5個(gè)工作日內(nèi)完成保險(xiǎn)合同繕制。對(duì)于承保人數(shù)較多的團(tuán)體保單，保險(xiǎn)公司可在與客戶達(dá)成一致的基礎(chǔ)上適當(dāng)延長(zhǎng)完成保險(xiǎn)合同繕制的時(shí)間。

保險(xiǎn)公司應(yīng)通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬等非現(xiàn)金方式收取新單首期保費(fèi)，客戶主動(dòng)到保險(xiǎn)公司繳納保費(fèi)或當(dāng)?shù)夭痪邆滢D(zhuǎn)賬條件的除外。

第十條[合同送達(dá)] 保險(xiǎn)合同應(yīng)在繕制完成之日起10個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)并由投保人簽收。因不可抗力或其他不可歸責(zé)于保險(xiǎn)公司的原因?qū)е卤ｋU(xiǎn)合同無(wú)法按時(shí)送達(dá)的情形除外。

第十一條[回訪形式] 保險(xiǎn)公司應(yīng)建立客戶回訪制度，并及時(shí)記錄客戶回訪情況。各保險(xiǎn)公司應(yīng)在猶豫期內(nèi)通過(guò)電話、信函、電子郵件、短信或上門(mén)等合適的方式對(duì)一年期以上人身保險(xiǎn)新單的投保人進(jìn)行100%回訪。對(duì)于明確要求不回訪的，保險(xiǎn)公司應(yīng)要求客戶在投保單上親筆書(shū)寫(xiě)并簽名確認(rèn):"本人拒絕接受××公司回訪服務(wù)并愿意承擔(dān)由此帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。"。對(duì)離司保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員所有業(yè)務(wù)和失效保單應(yīng)于離司前進(jìn)行100%回訪，并告知長(zhǎng)期險(xiǎn)客戶接替服務(wù)的人員姓名和聯(lián)系方式。對(duì)1000元以上的退保客戶、滿期客戶和理賠客戶進(jìn)行100%回訪。對(duì)其余客戶進(jìn)行抽查回訪。

各保險(xiǎn)公司應(yīng)指定專(zhuān)門(mén)部門(mén)負(fù)責(zé)客戶回訪工作，配備足夠的人力和提供必要的設(shè)施。各保險(xiǎn)公司應(yīng)在收到保單送達(dá)回執(zhí)、完成客戶回訪且確認(rèn)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)不存在誤導(dǎo)等問(wèn)題后才能向保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員發(fā)放傭金或手續(xù)費(fèi);采用各種方式仍不能完成回訪的，應(yīng)暫停計(jì)發(fā)傭金或手續(xù)費(fèi)，待回訪成功后補(bǔ)發(fā);回訪中發(fā)現(xiàn)存在誤導(dǎo)等問(wèn)題的應(yīng)及時(shí)安排非銷(xiāo)售人員擔(dān)任的服務(wù)專(zhuān)員妥善處理，并自下發(fā)問(wèn)題件工作單之日起10個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

第十二條[客戶回訪內(nèi)容] 對(duì)于一年期以上的個(gè)人人身保險(xiǎn)新單，客戶回訪內(nèi)容應(yīng)包括:通過(guò)詢(xún)問(wèn)身份證號(hào)碼等方式有效確認(rèn)受訪人是否投保人本人;是否了解購(gòu)買(mǎi)的是保險(xiǎn)產(chǎn)品;是否本人簽名;是否認(rèn)真閱讀產(chǎn)品說(shuō)明書(shū);是否了解保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除;是否了解猶豫期內(nèi)的權(quán)利;是否了解退保費(fèi)用扣除及萬(wàn)能、投連產(chǎn)品費(fèi)用扣除情況;是否了解購(gòu)買(mǎi)的是期繳或躉繳產(chǎn)品;對(duì)于新型壽險(xiǎn)產(chǎn)品，是否了解保單利益中不確定的部分。

第十三條[保全受理] 保險(xiǎn)公司對(duì)資料齊全、符合合同約定及申請(qǐng)條件的保全申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)在收到申請(qǐng)之日完成受理;對(duì)資料不完整或填寫(xiě)不規(guī)范、不符合申請(qǐng)條件等情況，應(yīng)及時(shí)一次性告知客戶，并協(xié)助補(bǔ)充更正。

第十四條[保全處理] 保險(xiǎn)公司在受理保全申請(qǐng)后，應(yīng)根據(jù)保全申請(qǐng)內(nèi)容及公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并及時(shí)向客戶反饋處理情況。對(duì)于無(wú)須進(jìn)一步補(bǔ)充材料和不涉及收費(fèi)的保全申請(qǐng)，保險(xiǎn)公司應(yīng)在受理后五個(gè)工作日內(nèi)處理完成;涉及收費(fèi)的保全申請(qǐng)，保險(xiǎn)公司應(yīng)在受理且收取客戶應(yīng)繳納的足額保險(xiǎn)費(fèi)后5個(gè)工作日內(nèi)處理完成。對(duì)于需體檢的保全申請(qǐng)，上述處理時(shí)限從體檢完成開(kāi)始計(jì)算。無(wú)法在本規(guī)范規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成保全申請(qǐng)?zhí)幚淼?，保險(xiǎn)公司應(yīng)向客戶說(shuō)明原因并及時(shí)告知處理進(jìn)度。

第十五條[續(xù)期收費(fèi)] 對(duì)于一年期以上的期繳保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在期繳保費(fèi)到期日前或在寬限期結(jié)束前30日內(nèi)，向客戶發(fā)出繳費(fèi)提示。寬限期后客戶仍未繳納當(dāng)期保費(fèi)的，保險(xiǎn)公司應(yīng)及時(shí)向客戶發(fā)出失效通知，提醒客戶申請(qǐng)恢復(fù)保險(xiǎn)合同效力。

第十六條[理賠受理及處理] 保險(xiǎn)公司應(yīng)向社會(huì)公布本公司的理賠報(bào)案電話。在接到客戶報(bào)案時(shí)，對(duì)符合報(bào)案條件的，保險(xiǎn)公司應(yīng)及時(shí)告知客戶理賠注意事項(xiàng)，指導(dǎo)客戶備齊索賠資料。對(duì)索賠資料提供齊全的，應(yīng)即時(shí)予以受理。需進(jìn)一步確認(rèn)出險(xiǎn)事實(shí)、核實(shí)證明材料的案件，保險(xiǎn)公司應(yīng)通過(guò)合法的途徑進(jìn)行調(diào)查;需進(jìn)行傷殘鑒定的案件，應(yīng)提醒客戶按條款規(guī)定及時(shí)辦理相關(guān)委托和鑒定手續(xù)。保險(xiǎn)公司做出拒賠決定的，應(yīng)向客戶出具書(shū)面通知，并明確說(shuō)明拒賠原因。

第十七條[理賠時(shí)效] 對(duì)于索賠資料齊全、事故責(zé)任明確且無(wú)需理賠調(diào)查的案件，保險(xiǎn)公司應(yīng)在收到理賠申請(qǐng)之日起10個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案。

對(duì)于索賠資料齊全但需要理賠調(diào)查的案件，保險(xiǎn)公司應(yīng)在明確事故責(zé)任之日起10個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案。

在案件處理過(guò)程中，因不可抗力或其他不可歸責(zé)于保險(xiǎn)公司的原因?qū)е略诒疽?guī)范規(guī)定的處理期限內(nèi)無(wú)法結(jié)案的，賠案處理時(shí)間可以相應(yīng)順延，但應(yīng)在本規(guī)范規(guī)定的結(jié)案時(shí)限前通知客戶，并說(shuō)明原因。

第十八條[保險(xiǎn)給付] 對(duì)于給付案件，保險(xiǎn)公司應(yīng)積極引導(dǎo)客戶通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬等非現(xiàn)金方式領(lǐng)取?？蛻粑兴舜k的，保險(xiǎn)公司應(yīng)索取并留存客戶的書(shū)面授權(quán)。

第十九條[應(yīng)急機(jī)制] 發(fā)生重大災(zāi)害事故(如特大交通事故、重大自然災(zāi)害等)時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通過(guò)建立快速理賠通道、預(yù)付賠款、送賠款上門(mén)等方式，提高理賠效率和質(zhì)量，發(fā)揮保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償和社會(huì)管理功能。

第二十條[信息披露] 保險(xiǎn)公司應(yīng)建立信息披露制度，根據(jù)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行信息披露，確保保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)和合法權(quán)益。

保險(xiǎn)公司應(yīng)保證披露信息真實(shí)、客觀和完整，所披露的信息內(nèi)容由總公司統(tǒng)一審核批準(zhǔn)。

第二十一條[咨詢(xún)答復(fù)] 保險(xiǎn)公司處理客戶咨詢(xún)時(shí)，對(duì)于電話或上門(mén)咨詢(xún)的客戶，由咨詢(xún)服務(wù)人員負(fù)責(zé)解釋;對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的咨詢(xún)件，由咨詢(xún)服務(wù)人員負(fù)責(zé)受理，并在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客戶;對(duì)于通過(guò)信函、郵件、傳真等渠道受理的咨詢(xún)件，自收到咨詢(xún)件后3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客戶。

第二十二條[投訴處理] 保險(xiǎn)公司應(yīng)建立完善的投訴處理機(jī)制。解決投訴件應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，每訴必復(fù)。對(duì)于保險(xiǎn)公司直接受理的，以及保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)及其他相關(guān)職能部門(mén)轉(zhuǎn)交的投訴件，應(yīng)自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)向客戶或轉(zhuǎn)交部門(mén)做出答復(fù)。

第二十三條[服務(wù)監(jiān)督] 保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)本規(guī)范要求制定本公司的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。每年定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查，并在公司合規(guī)報(bào)告中設(shè)專(zhuān)章對(duì)客戶服務(wù)中的合規(guī)性進(jìn)行闡述。

保險(xiǎn)公司應(yīng)公布投訴監(jiān)督電話，主動(dòng)接受客戶和社會(huì)監(jiān)督，不斷提高公司服務(wù)質(zhì)量，提升客戶服務(wù)滿意度。

監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督檢查，督促保險(xiǎn)公司嚴(yán)格執(zhí)行。

第二十四條[罰則] 保險(xiǎn)公司服務(wù)未能達(dá)到本規(guī)范制定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的，由保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令改正。對(duì)于不認(rèn)真及時(shí)整改的，視情節(jié)輕重給予相關(guān)責(zé)任人警告、30000元以下罰款等處罰。

執(zhí)行時(shí)間

本規(guī)范自2008年月日起施行。